Développer la performance économique, sociale et sociétale, favoriser l’inclusion numérique, miser sur la transition énergétique… La nouvelle directrice d’Orange Grand Sud Est, France Heringer, aura pour mission d’accroître le positionnement du groupe sur notre territoire. Entretien.
France Heringer mise sur l’innovation et la relation avec le client et ses équipes. À la tête d’Orange Grand Sud Est depuis le 1er mai dernier, la nouvelle directrice ne cache pas son intérêt pour ce territoire côtier, proche des paysages marins de Bretagne d’où elle est originaire et où elle travaillait de 2011 à 2015 pour le groupe, en qualité de directrice.
Car, pour la nouvelle représentante locale, l’aventure Orange commençait en 1990, alors chargée alors des responsabilités managériales en France et au Royaume-Uni dans les domaines de l’innovation, du développement commercial et de la relation client. Trois pôles qu’elle s’attachera désormais de renforcer dans le Sud de la France dans le cadre du plan stratégique Engage 2025.
Quel est votre parcours ?
J’ai fait un parcours d’ingénieur, puis je suis rentrée très vite à France Telecom, qui est devenu Orange, où j’ai eu une carrière très diversifiée qui m’a permis de découvrir de nombreux domaines. Pour ma part, j’aime le numérique. Pas pour la technologie mais pour ce que ça permet de faire en termes d’usages. Cela m’a marquée dans mon parcours, je me suis sentie actrice dans les transformations du domaine. Prenons l’exemple de l’arrivée du GSM : ce qui pesait au départ 5 kg et qui était dans un coffre de voiture tenait alors dans la main et dans la poche, j’étais à Toulouse à ce moment-là, en tant que commerciale, j’ai reçu les premiers clients testeurs, c’était magique.
Puis j’ai découvert le domaine du réseau, quand on a créé l’internet haut débit, c’était marquant. Quand on a démarré l’internationalisation massive du groupe, j’étais en Angleterre, à Londres, notamment quand a été racheté Orange. J’en ai un assez grand souvenir. Orange a révolutionné le monde des Telecom, pour ce qui est du parcours d’utilisateur : ils étaient beaucoup dans le design, dans la création, il y avait par exemple au siège des aquariums géants, des salles qui s’appelaient les « imaginarium ». C’était un autre monde, c’était intéressant de participer à cette fusion des cultures. C’est ce qui fait notre marque Orange aujourd’hui : la créativité et la technologie rassemblées.
J’ai aussi eu la chance de diriger un grand territoire dans l’Ouest, en Bretagne et pays de la Loire quand on a changé d’organisation pour recréer de la proximité pour les clients et les salariés. En arrivant ici, Orange Grand Sud Est, c’est cette adrénaline des opérations que je viens rechercher.
J’ai une longue carrière ; j’étais ces dernières années responsable de l’expérience client : je travaillais avec 26 filiales dans 26 pays dans lesquels on est opérateur comme le Botswana, le Burkina, la Tunisie, le Maroc et en Europe, en Espagne, Belgique, Pologne. Ma mission était de travailler sur la transformation de l’expérience client en faisant en sorte que ce soit un élément de différenciation. C’est notre positionnement de les accompagner dans leurs usages numériques.
Comment votre expérience anglo-saxonne vous sert au quotidien ?
Je dirais que c’est mon expérience internationale qui va me servir globalement. C’est une grande école pour être à l’écoute, pour pouvoir s’adapter, pour savoir gérer des environnements variés. Il faut savoir garder un cap et s’adapter, cela me sera utile parce que le territoire est empreint de cultures très fortes. Cet aspect multiculturel, je vais pouvoir l’utiliser ici.
Comment vivez-vous cette nomination à la tête d’Orange Grand Sud Est ?
Je suis ravie et très enthousiaste, aujourd’hui je vais retrouver ce poste de direction qui va m’amener à piloter des activités opérationnelles d’Orange auprès des clients, des réseaux, des entreprises, des collectivités locales sur ce territoire formidable, qui compte parmi les régions où il y a des pôles économiques majeurs, qui ont des atouts énormes et sont très attractives.
Et puis, je suis Bretonne, donc la mer me parle. Je connais peu ce territoire mais j’ai hâte de le découvrir. Mes grands sujets vont être d’accompagner l’évolution des usages, et cela commence par les réseaux, en poursuivant notamment le développement de la fibre. Je suis dès à présent sur le terrain. Ma priorité est de voir mes équipes, mes prochaines semaines seront consacrées à aller à leur rencontre aux quatre coins du territoire.
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L’une de vos missions est de développer la performance économique, sociale et sociétale d’Orange sur le territoire. Sur la dimension économique, quels sont vos objectifs ?
Sur la dimension économique, ce qui est important est d’avoir un équilibre. On doit préserver notre performance pour nous permettre de continuer à investir fortement. L’objectif est d’avoir l’économique, le social et le sociétal, avec des opérations efficaces, un digital qui fonctionne bien, de pouvoir transformer nos parcours et processus pour que ça se passe mieux pour le client.
Par exemple, avec les Smart Stores. C’est un concept que l’on a déployé dans toutes les géographies, c’est une incarnation du groupe Orange, avec le même look partout, cela fait du sens pour tous les marchés locaux. Dans le domaine digital aussi, il y a eu une accélération digitale due à la crise Covid. C’est aujourd’hui une priorité, il y a une demande forte de nos clients. Et plus spécifiquement dans le programme sur le chatbot. On a lancé un chatbot de relation client à peu près partout. 20 millions de conversations annuelles sont effectuées. Cela correspond au croisement entre le digital et le langage naturel. Ça ne remplace pas l’humain, mais c’est simple d’utilisation en gardant cet esprit de 24h/24.
Le chatbot fonctionne très bien en Afrique et au Moyen-Orient, pour permettre aux gens éloignés du digital de pouvoir interagir dans leur langage.
À titre personnel, je trouve tout cela extrêmement riche en termes d’ouverture, au profit du client. Il n’y pas de performance économique sans performance sociale et sociétale. On met notre engagement au centre de notre stratégie, à travers les axes de l’environnement et de l’inclusion numérique en lien avec notre activité.
On voit que la RSE est en pleine croissance au sein des entreprises, encore plus avec la crise sanitaire. Sur la responsabilité sociale et sociétale, quelle votre vision de l’entreprise ?
Nos propres activités doivent être réduites en termes d’énergie, l’objectif d’Orange est d’être neutre en carbone à l’horizon 2040, cela se traduit par des actions sur nos réseaux, nos data centers, nos bâtiments.
Dans notre métier, on est dans un domaine où les usages explosent. Il y a un enjeu dans le milieu des télécoms et du numérique, avec 40% de croissance sur le data tous les ans, indépendamment du Covid-19, le challenge est d’arriver à réduire cette consommation énergétique. Il faut maîtriser notre empreinte en se rappelant que le numérique est 3,5% d’émissions de CO2 au niveau mondial pour 4 milliards d’utilisateurs. On est convaincu que le numérique sera une solution sur la transition énergétique, avec les smart cities, les entreprises qui gèrent mieux leur empreinte carbone…
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Le deuxième axe est l’inclusion numérique, en déployant du réseau, c’est la première attente de nos clients. On déploie la fibre à toute vitesse, l’objectif au niveau national est d’arriver à 95% des foyers Orange éligibles à la fibre à l’horizon 2025. Dans les Bouches-du-Rhône spécifiquement, on a 100 foyers toutes les heures, soit 1 foyer et demi toutes les minutes éligibles à la fibre. Orange porte 2/3 des déploiements sur la France.
Ce qui est frappant, c’est qu’on a mis 50 ans à construire le réseau cuivre et, en 10 ans, on réalise l’équivalent avec la fibre.
On doit ensuite accompagner les usages et les gens éloignés du numérique avec des actions commerciales. Nous avons des offres sociales que d’autres opérateurs n’ont pas, pour que la population ait un accès facilité à faible revenu. On a été freiné par la crise, mais on reprendra sur l’accompagnement avec des ateliers du numérique, en partenariat avec des associations et nos salariés bénévoles, d’autres qui sont en mécénats de compétence pour les formations au numérique. On a beaucoup travaillé avec les femmes, en soutenant des maison digitales.
Comment gère-t-on une entreprise avec plus de 13 000 collaborateurs ?
On n’est pas tout seul ! (rires). Nous avons de nombreuses unités par types d’activités, avec les managers. J’ai la chance d’avoir une superbe équipe. Il y a une très beau collectif. On gère avec des managers répartis sur le territoire et il y a des collaborations entre les activités, les entités… Ça va être mon rôle. Je vais faire en sorte qu’ils aient les bonnes conditions de travail, qu’il y ait les bonnes collaborations entre les équipes. Pour que tout fonctionne, il faut mettre la bonne huile.
Orange a à coeur de sans cesse améliorer sa qualité de service client, dont vous étiez la spécialiste dans vos anciennes fonctions. Là encore, comment envisagez-vous les choses ?
On va améliorer les débits, la couverture, y compris sur le cuivre dans les métropoles et les territoires ruraux, on a du travail là-dessus. On va poursuivre le travail notamment sur la maintenance. On est content d’avoir pu rouvrir le 19 mai, une trentaine de boutiques étaient fermées sur le territoire, deux seulement étaient ouvertes. Ce sont nos centres de contact, il y a tout un programme pour mieux les accompagner, en particulier dans les moments qui comptent : lors d’un déménagement, cela peut être compliqué. L’un des enjeux est de continuer lors des moments les plus sensibles.
Quelle est votre stratégie pour déployer sur l’ensemble du territoire la modernisation du réseau fixe et des réseaux très haut débit fixe (fibre) et mobile (5G) ?
Orange a fait le choix de déployer de la « vraie 5G ». On a acheté des fréquences. En les utilisant, on va pouvoir amener des débits supérieurs à ceux qu’on a avec la 4G. La 5G, de manière globale, va servir à continuer à accompagner les usages, pour ne pas saturer la 4G. Elle devient importante pour améliorer les trafics, c’est notre objectif sur les grandes métropoles en termes de croissance du trafic.
Des mesures ont été faites sur la 5G des différents opérateurs. Sur l’étude, on voit que les débits d’Orange sont deux fois voire trois fois supérieurs à la concurrence, elle amène une différence en termes d’usages et d’utilisateurs. C’est précurseur, mais on compte avoir des applications sur la réalité augmentée et virtuelle, des expériences immersives sur les événements… Nous avons fait des choix techniques qui le permettront. On considère que la 5G peut être déployée quand 80% de la ville est couverte avec un confort d’usage qui est supérieur à celui de la 4G.
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Quels sont les nouveaux usages que vous pouvez être amenés à développer dans ce cadre ? L’innovation est quelque chose qui vous tient à coeur ?
Avec la 5G, on peut développer différentes activités, comme dans le domaine de la santé par exemple. On peut imaginer du monitoring à distance, de la rapidité dans la mobilité avec les voitures connectées… Il y a une réactivité beaucoup plus forte.
Lors du lancement de Marseille 5G, on a demandé à des start-up de la région de réfléchir à des usages autour de la 5G. Il y a eu des entreprises lauréates qui ont imaginé des nettoyeurs dans le Vieux-Port avec des robots pilotés en 5G, par exemple. Les expériences sont en cours. On va travailler avec des écosystèmes qui créent ces usages. On met à disposition le réseau, la technologie, et eux peuvent tester, innover, on les y encourage.
La cybersécurité est aussi l’un des aspects fondamentaux ? Comment Orange se protège et protège ses clients face aux cyberattaques ?
La cybersécurité est un axe qui est en forte croissance. On a créé une filiale spécifique, Orange Cyberdéfense, qui protège à la fois Orange et des entreprises du CAC 40. Il y a des attaques constantes, tous les jours, donc on a développé cette activité en accompagnant nos clients. On a des antennes en régions et des équipes dédiées sur Marseille. Cela fait partie des métiers émergents pour notre entreprise.
Quelles sont vos premières rencontres et vos premières priorités des 100 premiers jours ?
Je vais aller à la rencontre des équipes. Côté responsabilité sociale des entreprises, on va réamorcer des actions qu’on avait dans les cartons et préparer la « sortie de crise », en m’attachant à la relance de la dynamique sur les engagements sociétaux.
