La Caisse d’Épargne Provence Alpes Corse (CEPAC) teste actuellement l’utilisation d’un petit robot humanoïde, dans cinq agences de la région, dont celle de la Blancarde à Marseille. Ce petit robot nommé Nao, vous dit surement quelque chose, puisqu’il est connu pour avoir été chroniqueur sous le nom de Jean-Mi, dans l’émission « Salut les terriens » sur Canal + avec Thierry Ardisson.
L’objectif de cette opération ? Expliquer aux clients le fonctionnement de l’application de la banque. Si le test est concluant, il pourrait bien s’installer définitivement dans des établissements marseillais et de la région et se voir ajouter de nouvelles fonctionnalités.
« En cinq ans, nous avons perdu 50% des flux naturels en agence car de plus en plus d’opérations peuvent se réaliser à distance et ne nécessitent plus de venir à la banque. Aujourd’hui en agence, les clients recherchent davantage de conseil et d’écoute, c’est pourquoi nous réfléchissons à de nouveaux outils pour améliorer la relation client », explique Sébastien Didier, membre du directoire à la CEPAC en charge du pôle métropole.
Des robots dans le futur mais encore et toujours des agents
Pour cette première expérimentation, le robot baptisé « Nao » ne fait que présenter aux clients l’application de la banque afin de les aider dans son utilisation. Mais l’humanoïde peut aussi entrer en interaction avec les personnes en répondant par exemple à leurs questions. « L’objectif [avec ce test] est surtout de recueillir les besoins et les attentes de nos clients et de nos collaborateurs par rapport à Nao, afin de co-construire avec eux le parcours client de demain », met en avant Nathalie Vidal, Directrice Distribution de la CEPAC.
Si cette expérimentation s’avère concluante, Nao pourrait faire prochainement son entrée dans les agences de la CEPAC. Mais pas dans les 200 que compte le groupe à travers la région Paca. Seulement dans celles dites « phares », qui sont pour le moment une dizaine, et qui seront près de 40 d’ici deux ans. Plus portées sur le digital et sur l’expertise que les agences « classiques », elles accordent une grande part au numérique.
En fonction des besoins et des attentes remontées par les clients, de nouvelles fonctionnalités pourraient aussi être trouvées au robot comme par exemple l’assistance avec les distributeurs ou la distraction des enfants. Quitte à prendre la place des agents dans le futur ? « Nao n’a pas vocation à remplacer les agents ! Il faut le voir comme une interface animée. Plutôt que d’utiliser un simple écran, on a fait le choix d’un robot », tient à souligner Sébastien Didier.
Nao, un robot qui a déjà fait ses preuves
Si le nom ou l’apparence du robot Nao ne vous sont pas inconnus, ce n’est pas étonnant. Le petit humanoïde de 58cm pour 54kg existe depuis 10 ans cette année et a déjà fait ses preuves dans de nombreux domaines. Aujourd’hui, 7 000 unités se trouvent en service à travers le monde aussi bien dans des entreprises que des universités, des parcs d’attractions ou même des maisons de retraite.
Dans ces établissements, le robot montre des exercices de gymnastique aux résidents, leur lit le journal ou tire les numéros du bingo. Les fonctionnalités de l’humanoïde sont multiples et dépendent simplement du programme informatique qui lui est intégré. Celui développé par la CEPAC et qui ne comprend que l’explication de l’application s’élève déjà à plus de 20 000€. D’où la nécessité pour le groupe de tester en amont si le robot sera utile à ses clients avant d’en mettre en place dans ses agences.
Si tel est le cas, un robot Nao sera présent dans chaque agence phare du groupe. Pas de date précise pour le moment, mais « cela peut aller très vite », comme l’a confié Sébastien Didier.
Découvrez le robot Nao en vidéo lors de l’ouverture des French Tech Weeks 2016
Par Agathe Perrier
