Découvrez, dans cette fiche métier, quelles sont les études et formations à faire ainsi que les compétences et qualités à avoir pour devenir community manager. Avec le témoignage de Charlotte Badie qui gère d’un clavier de maître la communauté d’Aix Marseille French Tech sur les réseaux sociaux.
Qu’il travaille directement pour le compte d’une société, d’une marque ou d’une agence, le community manager est chargé d’assurer la présence de cette structure sur ses réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube…). Le but est de réussir à fédérer autour de cette entité une véritable communauté qui se sent proche d’elle.
Pour cela, le community manager entretient des relations avec les internautes via les différents messages qu’il poste sur les réseaux sociaux et en répondant aux commentaires laissés, mais aussi avec les journalistes et les bloggueurs afin de diffuser les messages clés de l’entreprise pour laquelle il travaille.
« Le community manager représente la voix et les yeux d’une entreprise. Sa mission est de diffuser la stratégie de communication d’une marque / organisation via les réseaux sociaux mais pas seulement ! Il doit également lire avec beaucoup d’attention ce que disent les socionautes pour leur répondre et faire remonter les feedbacks en interne », Charlotte Badie, community manager d’Aix Marseille French Tech
Études ou formation
- Bac +2 : BTS Communication, BTS MUC (management des unités commerciales), BTS technico-commercial, DUT MMI (métiers du multimédia et de l’internet).
- Bac +3 : Community manager/Animateur blog à l’école européenne des métiers de l’Internet (EEMI), licence pro métiers de l’information et de la communication, licence pro en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie, communication…)
- Bac +5 : master pro en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie, communication…), diplôme d’école de commerce, diplôme d’IEP (institut d’études politiques), diplôme d’école de communication, de marketing, de relations publiques ou de journalisme.
Compétences
Il est important de maîtriser chacune des spécificités des réseaux sociaux. « Chaque réseau a son langage et ses usages qu’il faut comprendre, car on ne communique pas de la même manière sur Facebook que sur Twitter ou Instagram », met en avant Charlotte Badie.
Une bonne maîtrise technique et graphique est également nécessaire puisque le community manager, dans le but de dynamiser et faire interagir sa communauté, doit apporter de nouveaux contenus les plus ludiques possibles. Il devra ensuite analyser les retours de ces différentes publications afin d’adopter la meilleure stratégie possible.
Qualités
« Un bon community manager est quelqu’un qui a beaucoup d’empathie et qui est capable d’écouter les personnes », souligne Charlotte Badie. Lorsque les community managers sont sur le devant de la scène à cause d’un « bad buzz », c’est bien souvent car ils n’ont pas su répondre de la bonne manière aux internautes.
Il faut aussi être créatif : le but n’est pas seulement de gagner des fans ou des followers, il faut que les personnes de la communauté interagissent. Pour cela, le community manager doit avoir des idées de nouveaux contenus à développer et des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres.
Il faut aussi être réactif. « Les réseaux sociaux ne s’arrêtent pas à 18h lorsque l’on quitte le bureau, le soir ou le week-end. Au contraire, les gens réagissent 7 jours sur 7, 24h sur 24. Quand il y a un souci, il faut pourvoir agir vite », ajoute Charlotte Badie.
L’interview
Travailler en Provence a rencontré Charlotte Badie, qui a fait ses armes en tant que community manager dès les prémisses de l’apparition des communauté sur les réseaux sociaux au début des années 2010. Elle est aujourd’hui les yeux, la voix et les oreilles d’Aix Marseille French Tech, l’écosystème de startups de la région marseillaise.
Charlotte Badie – De mon temps, tout est parti de Facebook ! Lorsque ce réseau social a commencé à connaître un succès fou, de nombreuses marques ont surfé sur la tendance en ouvrant leur propre compte. J’ai ainsi connu l’époque où les entreprises créaient encore des comptes personnels !
Puis, Facebook a réagit en créant des formats plus « marketées » comme les « pages » dédiées aux marques que nous connaissons aujourd’hui. Depuis, le réseau social ne cesse de changer les règles du jeu à travers son algorithme appelé « EdgeRank ». Il faut savoir que tous vos fans ne voient pas nécessairement tout ce que vous postez sur leur timeline. De multiples critères rentrent en ligne de compte dans le cadre de cet algorithme : le nombre d’interaction sur votre post, le format choisi (vidéo, image…), ou encore l’historique avec chaque fan… etc.
Cet algorithme n’a cessé de changé depuis que j’ai commencé ce métier. ll y a donc une véritable nécessité de se tenir informé des derniers changements pour adapter sa stratégie. Généralement les nouveautés de Facebook ont plus de « poids » pour être visible. Ainsi, aujourd’hui par exemple, les « vidéos live » prennent largement le dessus sur le réseau ! Ceci est constaté également sur tous les autres réseaux sociaux où des nouveautés sont mises en place en régulièrement.
Quelles sont les erreurs à éviter impérativement lorsque l’on est community manager ?
L’erreur la plus courante : parler à titre personnel ! On ne communique pas de la même manière sur son compte personnel et sur les réseaux sociaux d’une entreprise. Autre erreur typique : partir au quart de tour et répondre dans la seconde quand quelqu’un vous titille ou vous insulte ! Les conséquences peuvent très vite être catastrophiques avec un Bad buzz à gérer à la clé.
Tout va très vite sur les réseaux sociaux. Ainsi il faut se poser, réfléchir et se mettre dans la peau de son interlocuteur pour lui répondre au mieux. Je dis souvent qu’il faut tourner son pouce sept fois avant de tweeter ou de répondre à un commentaire. Idem sur le choix des sujets qui seront postés sur les réseaux. Il faut imaginer toutes les contradictions possibles. Un tweet/post inapproprié par rapport à l’actualité ou tout simplement qui ne rentre pas dans votre ligne éditoriale peut vous coûter très cher.
« Il faut tourner son pouce sept fois avant de tweeter ou répondre sur Facebook pour éviter les erreurs ».
Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre métier ?
Sans hésitation, représenter la voix et les yeux de l’entreprise ! Etre au contact d’une communauté est vraiment passionnant surtout dans le cas d’Aix-Marseille French Tech où les interactions sont très nombreuses. Nous sommes au coeur de tout l’écosystème ! C’est un métier de créateur de liens qui me plaît vraiment.
Mais être community manager, c’est aussi être créatif. Une règle d’or à ne pas oublier : il ne faut pas parler que de soi mais également du secteur de son entreprise et inciter à l’interaction grâce à des contenus ludiques. C’est pourquoi nous réalisons régulièrement des infographies et des visuels portant le hashtag #EntreprendreEnProvence. Nous souhaitons démontrer aux internautes que la Provence est LE territoire idéal pour entreprendre. Nous mettons ainsi en avant l’esprit startup et l’évolution des jeunes pousses de notre région. Nous mettons en lumière également toute l’actualité de la French Tech et les meilleurs outils / dispositifs pour aider les startups à se développer.
#EntreprendreEnProvence Les indispensables pour travailler quand on est entrepreneur dans le Sud Vous validez ?! #Sud #Entreprendre pic.twitter.com/gAwEn1whGu
— AixMrsFrenchTech (@AMFrenchTech) 17 juin 2017
À l’inverse, quels sont les aspects que vous aimez le moins ?
Comme je l’évoquais au début, les réseaux sociaux évoluent très vite ! L’algorithme de Facebook incite de plus en plus les marques à sponsoriser leurs posts pour qu’elles aient plus de visibilité. Les autres réseaux changent aussi très régulièrement. Il faut donc continuellement être en veille sur ces sujets, adapter sa stratégie social media et faire preuve de créativité !
Mais être community manager, c’est aussi être confronté parfois à des personnes pressées ou mécontentes qui attendent ainsi une réponse très rapide de notre part. Il est préférable d’être connecté en continu pour réagir au plus vite !
Comment faire pour justement dissocier sa vie professionnelle de sa vie personnelle quand on est community manager ?
De nombreux outils existent pour faciliter la vie du Community Manager. Télécharger les applications mobile de chaque réseau social est indispensable. Cela nous permet d’être connecté partout et à toute heure pour réagir efficacement en cas de problème. Certains outils sont aussi capables de créer des « alertes » en cas de situation de crise quand nous ne sommes pas derrière un ordinateur.
Mais il ne faut pas oublier que nous restons des humains. Déconnecter de temps en temps me semble aussi très important ! Sélectionner une personne de confiance qui connaît bien l’univers des réseaux sociaux est aussi une très bonne solution pour prendre le relais en cas d’absence.
Une anecdote à raconter ?
Durant une de mes précédentes expériences au sein d’un site leader du e-commerce, j’ai été confrontée notamment à un client extrêmement virulent qui n’avait pas reçu sa commande. Progressivement, le ton des échanges s’est clairement transformé. Nous avons pu détecter l’origine du problème et trouver une solution rapide avec l’aide précieuse de notre service client. Résultat, cette personne s’est même excusée et a déclaré qu’elle recommanderait sur notre site ! C’est dans ce genre de moment que l’on voit à quel point le métier de community manager est important.
Une astuce pour réussir à fédérer une vraie communauté sur les réseaux sociaux ?
Comme je le mentionnais, il ne faut pas parler que de soi et penser avant tout à la communauté que vous gérez ! Vous êtes un restaurateur ? Donnez des idées de recettes, partagez des astuces de cuisine…etc ! Vous êtes un tour opérateur ? Diffusez des belles images de voyages, des anecdotes insolites pour certaines destinations … etc. C’est tout ça qui fait que les gens se prêtent au jeu et s’intéressent à vous. Dans ce métier, l’humain prend vraiment le dessus. Il faut ainsi monter qu’il y a bien quelqu’un derrière l’écran !
Par Agathe Perrier
